Ajia's Blog

一旦出了事故，就会有人出来爆料。但如果是由你亲自来说，结果会好得多。否则，你就只能眼睁睁地看着流言四起、传闻满天、假相频传。

出现问题时，应该马上告诉你的客户（即使他们一开始并未察觉）。不要以为自己可以掩盖真相，纸是包不住火的，你不出来承担，就会有人揭发你。如今，他们会把丑闻贴到网上，然后大家都知道了，现在根本不存在什么秘密。

如果你够坦荡，够诚实，够公开，危机应变速度够快，人们就会更加尊重你。不要把头缩回去，也不要苦苦压制坏消息，应该让你的顾客尽可能地拥有知情权。

回顾一下1989年，“埃克森.瓦尔迪兹”号（Exxon Valdez）油轮在阿拉斯加威廉王子湾发生漏油事故，1100万加仑的原油泄漏。埃克森公司犯下了大错，它拖了很长时间才采取应对措施、向阿拉斯加派出救援队。埃克森公司的主席直到漏油后两周才到达现场。公司选择了阿拉斯加的一个小镇瓦尔迪兹发布了简短的新闻，这是一个新闻媒体很难到达的偏远小镇。其结果则是：造成了公关危机，公众们认为该公司不但隐瞒事实，还对发生的事故漠不关心。

和埃克森公司的做法相反，阿什兰（Ashland）公司当时也有一艘油轮在匹兹堡附近的河中发生断裂，泄露了不少原油。阿什兰的主席，约翰.霍尔（John Hall）亲自到原油泄露现场指挥清理工作，并承诺把一切收拾干净。他访问了新闻总局，向媒体说明了公司的行动计划，并且不回避任何问题。于是，在一天的时间里，他就把公司形象从“污染环境的差劲石油公司”扭转成了“努力善后的优秀石油公司”。

针对如何自行掌控负面新闻，我们接下来给出一些小贴士：

• 要由公司高层来发布消息，而且要由公司内职位最高的人来强力地控制局面。
• 消息要广为传播，想尽一切办法将消息传递出去，别尝试隐瞒事实真相。
• 千万别说“无可奉告”。
• 要真情实意地表达歉意，要尽量详细地说明情况。
• 要真切地关心客户的遭遇——然后要证明自己真的在为客户负责。