Ajia's Blog

这个世界上没有绝妙的道歉法则，却有着无数雷人的道歉方式。

最糟糕的一种就是非道歉式的道歉，它听起来像是在道歉，实际上并没有真正接受人们的指责。例如：“如果让你感到失望，我们非常遗憾”，或“如果您觉得我们没有达到您的要求，非常抱歉”诸如此类的话语。

一句真诚的道歉，是要承担责任的。这里面不能附加任何“如果”之类的条件。道歉时要详细解释发生的一切，要说明你将采取什么措施来防止这样的事情再次发生。道歉就是要找到一个办法去纠正错误。

还有一种很糟糕的道歉方式：“我们对因此造成的任何不便感到抱歉。”噢，拜托！让我们分析一下糟糕在哪里：

“我们对……感到抱歉”如果你在地铁里把咖啡不小心洒到别人身上，你会说“我很抱歉”吗？不会，你肯定会说：“真实太对不起啦！”好吧，如果你的服务对客户来说至关重要，服务中断，就好像把热咖啡泼在他们身上一样。现在你再选择一种合适的语气和词语来表示自己了解情况的严峻吧。同样，要由负责人亲自出来担当，“我”道歉的效果要远远胜于“我们”道歉的效果。

“任何不便……”如果客户对你的服务依赖性很高，却又被中断了服务，这就不仅仅是不便了，这是你大祸临头的开始。在杂货店门口排长队可以被称为“不便”，这个可不行。

“可能会引起……”这个“可能”在这里隐含着可能根本不会发生任何事情的意思。这是一种非常经典的“非道歉式”道歉行为。对客户遇到的问题轻描淡写，一笔带过。如果没有造成任何影响，你什么都不用说；如果造成了影响，这里也不应该用“可能”这种字眼。别再犹豫了！

那么最好的道歉方式是什么？没有神奇妙方，任何设计好的答案都会显得俗气、虚伪。你得在就事论事的基础上进行道歉。

要当个聪明人，这一点一定要铭记在心。如果你得不到人们的信任，那么再诚恳的道歉也没有用。你在事情发生前做的每一件事，都远比你事后的任何言语要重要得多。如果你和客户的关系还不错，他们会放你一马，并且相信你是真心悔过。