Ajia's Blog

在餐饮业中，厨房之内和厅堂之上完全是两个世界。烹饪学校和一些聪明的餐馆老板深知这两个世界之间建立起理解桥梁的重要性。因此，他们经常让厨师到大堂当一段时间的服务员。这样，内厨人员就能和客户互动，了解当前的实际状况。

许多公司也存在着类似的前台和后台的区别。制造产品的人在“内厨”工作，而客服人员则负责处理客户关系。不幸的是，这样的工作方式就意味着制造产品的“厨子”永远没有机会直接听到客户的意见。这太糟糕了，听取客户意见是掌握产品优缺点的最佳途径。

让我们看看小朋友的“传话”游戏，十个小朋友坐成一圈，一句悄悄话从第一个小朋友开始往后传。当传到最后一个小朋友时，原来的信息已经面目全非——往往变得十分有趣。开始的时候句子很正常，但到了最后却成了“通心粉哈密瓜能知晓未来”。参与游戏的人越多，最后的信息越离谱。

在你的公司也是一样。你和客户之间传话、干活的人越多，信息在传递途中就越容易丢失或被扭曲。

团队中的每一个人都应该直接与客户联系——也许不需要每天如此，但是至少每年得联系几次。这是让你的团队直接了解客户内心感受的唯一途径。感同身受的团队才有动力去解决问题。从另一个方面说，帮组客户解决问题后的愉悦感和成就感，也能大大提高队员士气。

所以，不要在工作人员和客户反馈之间设立屏障。没有人可以躲在壳子里面，对客户的意见充耳不闻。

你也许觉得自己没有时间去和客户进行互动。那就挤出时间来。直到今天，克雷格列表的创始人克雷格.纽马克(Craig Newmark)还亲自回复客户的电子邮件呢（并且都是在几分钟之内就回复的）。他还会随时删除网站讨论区里有种族偏见的帖子，以及纽约城市中介网（New York City Realotors）发布的虚假公寓租赁信息。如果连他都能在客户服务上投入这么多精力，我相信你也能。